В общественном сознании микрофинансовые организации (МФО), нередко именуемые микрокредитными компаниями (МФК), зачастую ассоциируются с образом современных ростовщиков, не стесненных законом. Вследствие такой неоднозначной репутации, отношение к ним со стороны клиентов весьма противоречиво. Для одних они служат экстренной финансовой помощью, спасительной соломинкой в трудную минуту, когда деньги нужны безотлагательно. Для других же они вызывают исключительно негативные чувства, напоминая о безжалостных коллекторах и непомерных процентных ставках, способных ввергнуть в долговую яму.
В погоне за прибылью МФО активно привлекают новых заемщиков, обещая быстрые займы под внушительные проценты, при этом устанавливая крайне сжатые сроки погашения. Подобные условия нередко оказываются кабальными. Уже после одного-двух месяцев просрочки к взысканию долга могут подключиться либо собственные, весьма напористые отделы взыскания, либо, что еще хуже, коллекторские агентства, известные своим грубым и подчас агрессивным стилем общения.
Оказавшись в ситуации, когда МФО нарушает их права, многие заемщики попросту не знают, куда обратиться за помощью и защитой.
Когда есть основания жаловаться на МФО?
Безусловно, МФО имеет полное право требовать от заемщика надлежащего исполнения условий договора: своевременного возврата взятой суммы, уплаты процентов, размер которых был оговорен заранее и документально зафиксирован. При оформлении займа клиент получает график платежей, обязательный для соблюдения.
Тем не менее, жалобы на действия МФО – явление отнюдь не редкое. В чем же заключаются основные претензии, предъявляемые заемщиками к деятельности этих организаций?
- Отсутствие у микрофинансовой компании действующей лицензии и членства в саморегулируемой организации (СРО);
- Непомерные штрафные санкции: начисленные пени и штрафы превышают размер первоначального займа более чем в полтора раза;
- Завышенная процентная ставка, превышающая 1% в день;
- Разглашение банковской тайны: передача конфиденциальной информации о сумме долга клиента третьим лицам;
- Нарушение Федерального закона № 152-ФЗ «О персональных данных»: распространение личной информации, уведомление о долге коллег, родственников или размещение сведений в социальных сетях;
- Оказание психологического давления и угрозы в случае возникновения просрочки платежа;
- Незаконные комиссии и навязанные дополнительные услуги: плата за досрочное погашение, ускоренную выдачу займа и т.п.;
- Внесение изменений в условия договора в одностороннем порядке;
- Чрезмерно частые звонки со стороны сотрудников МФО или коллекторских агентств, нарушающие лимиты и ограничения, установленные законодательством;
- Мошеннические действия: оформление займа на основании чужого паспорта или в результате подделки документов.
Отказ в предоставлении клиенту экземпляра договора, выписок по счету или расчетов также является нарушением и может быть обжалован.
Законом четко регламентировано время, в которое коллекторы имеют право совершать звонки: в будние дни – с 8:00 до 22:00, в выходные и праздничные дни – с 9:00 до 20:00.
Кроме того, установлено предельное количество звонков, допустимое в течение определенного периода времени:
- Не более восьми звонков в месяц;
- Не более двух звонков в неделю;
- Не более одного звонка в день.
Нарушение данных правил со стороны сотрудников МФО или их служб взыскания также является законным основанием для подачи жалобы.
В последнее время участились случаи мошенничества, когда сотрудники микрофинансовой организации оформляют займ без ведома и согласия клиента. Денежные средства поступают на банковскую карту, данные которой ранее были предоставлены заемщиком. С этого момента на зачисленную сумму начинают начисляться проценты.
Схема обмана выглядит следующим образом: сотрудник учреждения благодарит клиента за обращение за услугой. В ответ клиент выражает возмущение и просит аннулировать операцию. Мошенники под предлогом отмены перевода запрашивают код подтверждения, который на самом деле является согласием на получение займа. В подобной ситуации необходимо не только направить жалобу, но и обратиться в правоохранительные органы с заявлением о факте мошенничества.
Несмотря на то, что МФО нередко злоупотребляют своими правами, заемщик имеет право законно избавиться от непосильных долгов по микрозаймам.
Как правильно составить жалобу на МФО?
Чтобы жалоба не была отклонена, необходимо заранее уточнить, требуется ли ее составление на специальном бланке или достаточно обычного письменного обращения.
Для этого рекомендуется связаться с государственным органом, в который планируется направить документ, либо найти соответствующую информацию на его официальном сайте.
В тексте жалобы обязательно указываются:
- Наименование получателя. Точное наименование организации и ФИО ее руководителя можно найти на официальном сайте.
- Данные отправителя: ФИО, адрес регистрации (проживания).
- Подробное описание обстоятельств, связанных с получением займа: наименование МФО, дата получения денежных средств, срок, сумма займа и начисленных процентов, основные условия и срок погашения, а также реквизиты договора.
- Четкое описание оснований для подачи жалобы.
- Конкретные требования: провести проверку, отменить незаконные начисления, привлечь виновных к ответственности.
В качестве примера можно рассмотреть ситуацию, когда задолженность по займу была полностью погашена, однако звонки от коллекторов продолжают поступать. В этом случае часть текста обращения может выглядеть следующим образом:
«Между мною, ФИО, и МФО «ХХХХХХ» был заключен договор № ХХ от ХХ.ХХ.ХХХХ. Денежные средства в размере ХХ ХХХ рублей были получены в тот же день. Оплата производилась в соответствии с графиком платежей:
- ХХ числа месяца на сумму – ХХХХ рублей (Квитанция № Х от ХХ.ХХ.ХХХХ);
Копии указанных документов прилагаются к настоящему обращению.
Несмотря на полное погашение задолженности, ХХ.ХХ.ХХ начались звонки от отдела взыскания МФО с требованием вернуть долг. В ходе телефонных разговоров мною были предоставлены пояснения о полном погашении долга и отсутствии каких-либо претензий со стороны МФО. Однако звонки продолжаются, разговор ведется в грубой форме, мои аргументы игнорируются».
К заявлению необходимо приложить все документы, подтверждающие изложенные факты:
- Договор займа;
- Копии квитанций об оплате;
- Иные документы, имеющие отношение к делу.
ВАЖНО: Во избежание возможных претензий со стороны микрофинансовой организации после полного погашения задолженности следует получить справку, подтверждающую отсутствие претензий к заемщику и полное погашение суммы займа.
Многие добросовестные МФО предоставляют такую справку в автоматическом режиме, предлагая ее скачать в личном кабинете. Однако в некоторых случаях для получения данного документа потребуется приложить определенные усилия.
Неподкрепленная документами жалоба не будет принята к рассмотрению. У заявителя должны остаться доказательства отправки жалобы адресату: копия заявления с отметкой о принятии, почтовая квитанция (в случае отправки заявления по почте).
Наиболее надежным способом является отправка ценного письма с описью вложения. Это позволит избежать споров относительно полноты представленных документов. В тексте заявления необходимо указать наличие приложений, перечислив все прилагаемые копии.
В какие органы можно пожаловаться на МФО?
Контроль за деятельностью МФО осуществляют прокуратура, саморегулируемые организации (СРО), Центральный банк Российской Федерации (ЦБ), а расследованием мошеннических действий занимается полиция. При наличии оснований для жалобы на МФО, можно обратиться в любую из перечисленных организаций.
Центральный банк Российской Федерации (ЦБ)
ЦБ является основным надзорным органом. Однако обращаться в ЦБ следует только после того, как были предприняты попытки решить проблему на двух предыдущих этапах:
- Попытка урегулирования вопроса непосредственно с МФО;
- Обращение в СРО.
Ряд вопросов можно решить при содействии СРО, контролирующей деятельность микрофинансовой организации. ЦБ, как правило, перенаправляет жалобу в СРО, что может затянуть процесс ее рассмотрения. После получения документа приемной ЦБ заявитель в течение трех дней получает уведомление о принятии жалобы к рассмотрению.
Срок рассмотрения жалобы составляет 30 дней. В случае необходимости получения дополнительной информации или возникновения сложностей срок может быть продлен еще на один месяц.
Прокуратура
Прокуратура рассматривает жалобы, связанные с нарушением действующего законодательства. Зачастую предметом рассмотрения являются неправомерные действия коллекторов:
- Частые звонки и СМС-сообщения;
- Оскорбления в адрес заемщика;
- Беспокойство инвалидов, больных людей, беременных женщин
Одновременно с жалобой в прокуратуру рекомендуется направить обращение в СРО. В целом, законодательство не ограничивает право граждан обращаться в различные инстанции. Вопрос лишь в эффективности того или иного обращения.
Полиция
Полиция проводит проверку по жалобам, если действия МФО или связанных с ними коллекторов наносят вред здоровью, содержат угрозы, применяют силу, приводят к порче имущества, оказывают моральное или физическое воздействие на родственников заемщика.
По результатам рассмотрения жалобы сотрудник, совершивший противоправные действия, может быть привлечен к административной или уголовной ответственности.
Также следует обратиться в полицию в случае оформления мошенниками микрозайма в режиме онлайн.
Саморегулируемая организация (СРО)
МФО обязана быть членом саморегулируемой организации (СРО), перечень которых опубликован на сайте Центрального банка Российской Федерации. С этого момента организация становится подконтрольной СРО.
СРО осуществляет контроль на постоянной основе. Информацию о том, какая СРО курирует деятельность конкретной МФО, можно найти в офисе компании на информационном стенде для клиентов.
Для подачи жалобы на МФО необходимо зайти на сайт ЦБ, найти в списке нужную СРО и направить обращение в ее адрес.
Деятельность МФО нередко сопряжена с нарушениями. При наличии претензий заемщику следует направить жалобу в соответствующий орган. Начать следует с обращения в микрофинансовую организацию, нарушившую закон. Если в ходе переговоров вопрос не решен, можно пожаловаться в СРО, полицию, прокуратуру или ЦБ.
Финансовый омбудсмен
С 2020 года появилась возможность направить требование о рассмотрении спора с МФО финансовому омбудсмену, при условии, что размер требования не превышает 500 тысяч рублей.
Жалоба может касаться любых аспектов деятельности МФО, связанных с законностью выдачи займа или его взыскания. Подать жалобу можно на любое нарушение, если с момента его выявления не прошло более трех лет.
